Como consumidor una hoja de reclamaciones puede resolverte una queja contra un establecimiento con el que no estás conforme pero…¿sabes cómo actuar? Gestron puede ayudarte 😊
Es importante saber qué hay que hacer y cuál es la sanción por no contestar a una hoja de reclamaciones para evitar sorpresas desagradables.
Qué es una hoja de reclamaciones
Una hoja de reclamaciones es un documento a través del que un consumidor puede hacer constar una queja relacionada con un bien o servicio adquirido. Es más, existe un modelo oficial de hoja de reclamaciones aprobada por las Administraciones Públicas con un formato establecido, que impone las obligaciones a los establecimientos que estén abiertos al público para tenerlas y tramitarlas.
En la hoja de reclamaciones el cliente puede exponer su disconformidad con el bien o servicio que haya adquirido o explicar alguna infracción que considere que se haya cometido. En este segundo caso la reclamación se considera denuncia.
La normativa aplicable a las hojas de reclamaciones es autonómica, por lo que existen 17 leyes diferentes a aplicar. No obstante, todas emanan de la misma ley estatal, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que sufrió alguna modificaciones después que puedes comprobar aquí.
¿Es obligatorio tener hoja de reclamaciones?
Es obligatorio tener hoja de reclamaciones a disposición de los clientes para todas las personas físicas y jurídicas que ofrezcan bienes y servicios a particulares.
Esto quiere decir, que aunque seas autónomo, debes dar la posibilidad de reclamar al consumidor.
Un aspecto importante a tener en cuenta es que esta obligación se aplica tanto a establecimientos físicos como a tiendas online. La única diferencia es que en el primer caso tendrán las hojas de reclamaciones en formato físico y el comercio online está obligado a indicar a sus compradores cómo hacer la reclamación.
¿Y quién no está obligado a tener hojas de reclamaciones?
Existen algunos autónomos y empresas que no están obligados a tener hojas de reclamaciones. Estos son:
- Los profesionales colegiados. Algunos ejemplos son los abogados, fisioterapeutas o médicos. En estos casos, la reclamación se tramita a través del colegio profesional.
- Los profesionales o empresas que prestan servicios a otros profesionales o empresas o a la Administración pública. Las hojas de reclamaciones solo son obligatorias cuando tus clientes son particulares y nunca cuando se trata de empresas o autónomos.
Me han puesto una hoja de reclamaciones, ¿ahora qué?
Cuando un cliente presenta una hoja de reclamaciones a tu empresa tiene la obligación de enviar una copia a la Administración Autonómica correspondiente o a la oficina del consumidor de la localidad para que la tramiten.
Otra opción es que presente la reclamación en la Administración y te informe sobre ello.
En ambos casos, la Administración Pública es la que se encarga de tramitarla, por lo que te enviará las noticias sobre la reclamación, cómo contestar y el plazo para hacerlo.
Cómo contestar a una hoja de reclamaciones
Es importante saber que tienes que contestar a la hoja de reclamaciones interpuesta por el cliente. Y debes hacerlo en la dirección o correo electrónico que te indicó en el momento de hacerte la reclamación. Además, es recomendable enviar una copia al organismo público que lo haya tramitado.
En la contestación debes incluir lo siguiente:
- La fecha de la contestación.
- Un documento en el que se expresa el desacuerdo con la reclamación de forma razonada o facilitando una solución a la queja presentada.
- Indicar a tu cliente si aceptas resolver la reclamación a través de mediación o de arbitraje de consumo.
- Deberás informar si estás adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o, si no lo estás, tu preferencia para conocer la reclamación a través de un organismo, como la Oficina Municipal de Información al Consumidor.
La Junta de Andalucía tiene un modelo de contestación para responder a una hoja de reclamaciones que puedes descargarte gratuitamente y usarla aunque residas en otra comunidad autónoma. Pero si no vives en Andalucía, deberás hacer algunos cambios con respecto a la normativa aplicable.
Otra cosa importante al respecto de la contestación es que debes conservar la respuesta hasta un máximo de cuatro años.
Plazo para responder una hoja de reclamaciones
Debido a que la normativa de aplicación es autonómica, el plazo para contestar una hoja de reclamaciones varía en función de la Comunidad Autónoma en la que estés.
Por poner algunos ejemplos, en Andalucía y el País Vasco dispondrás de 15 días como máximo para la respuesta, mientras que en Madrid y Galicia tendrás un mes.
Cuál es la sanción por no contestar a una hoja de reclamaciones
Todas las normativas autonómicas contemplan sanciones para aquellos autónomos y empresas que no tienen hoja de reclamaciones cuando el cliente se las exige.
Es decir, que te pueden multar por no facilitar la hoja de reclamaciones.
Aunque de nuevo la cuantía dependerá de la Comunidad Autónoma en la que te encuentres.
La infracción por no tener disponible hoja de reclamaciones o negarse a entregarla cuando se solicita es leve en todas las normativas autonómicas. Sin embargo, en cuanto al importe sí se pueden encontrar grandes diferencias.
Por ejemplo, en Madrid, una infracción leve puede ir de los 300 a los 3.005,6 euros, pero en Cataluña y Cantabria puede llegar hasta los 10.000 euros, y en el País Vasco, hasta los 25.000 euros.
Además de recibir la multa correspondiente, si no le das la hoja de reclamaciones a tu cliente, puede llamar a la policía local o la Guardia Civil para que levante acta.
Otras obligaciones que tienes y por las que te pueden sancionar:
- Si tienes un establecimiento físico, por no indicar en lugar visible que dispones de hoja de reclamaciones.
- Por no utilizar un modelo oficial de hoja de reclamaciones.
- En caso de ventas a distancia u online, si no indicas en el contrato el derecho del usuario a reclamar y la manera de hacerlo.
Procedimiento tras una hoja de reclamaciones
Una vez que un cliente te ha puesto una hoja de reclamaciones existen diferentes procedimientos, que básicamente son los siguientes:
- La mediación.
- El arbitraje de consumo.
- La vía judicial. Esta la puede iniciar el cliente si lo cree oportuno.
Te voy a explicar una a una a continuación.
La mediación
La mediación es la forma más rápida y sencilla de resolver la reclamación.
Para este proceso el cliente y tú como empresa necesitaréis la intervención de un mediador. Este papel pueden hacerlo cualquier organismo público con competencia en la materia, como:
- Las juntas de arbitraje de consumo autonómicas, provinciales y municipales.
- Las OMIC, Oficina Municipal de Información al Consumidor, que dependen del Ayuntamiento de la localidad.
La mediación es voluntaria para las dos partes, por lo que no se puede obligar a esta solución al cliente.
El arbitraje de consumo
En principio, el arbitraje suele iniciarse a través del cliente, es decir, el consumidor es el que elegiría esta opción. Suele ocurrir también cuando la mediación no funciona.
Si esto ocurre, puedes negarte a participar, ya que el arbitraje también es voluntario para las dos partes. La negativa por parte de la empresa no tiene consecuencias, la Junta Arbitral archiva el expediente y habría que acudir a la vía judicial.
En el arbitraje pueden participar la Junta Arbitral Nacional, adscrita al Ministerio de Consumo, o las juntas arbitrales autonómicas, provinciales o municipales.
En este procedimiento la Junta Arbitral mediará para que podáis alcanzar un acuerdo amistoso, evitando trámites más largos.
Si no es posible el acuerdo, la Junta Arbitral designará un órgano arbitral, con dos o tres árbitros para estudiar el litigio y emitir una resolución que será vinculante para las dos partes.
Se celebrará un acto de audiencia, por escrito o presencial, para que las dos partes podáis presentar alegaciones y pruebas a vuestro favor. Tras esto, el órgano arbitral estudiará vuestras alegaciones y emitirá un laudo arbitral en un plazo máximo de 90 días.
Este laudo es obligatorio obedecerlo, ya que tiene rango de sentencia judicial. Si no estás de acuerdo puedes solicitar su revisión o su anulación presentando las correspondientes pruebas y alegaciones.
La vía judicial
A la vía judicial puede acudir el consumidor siempre que no se haya emitido un laudo arbitral. En este caso, el laudo tiene rango de sentencia judicial y no podrá iniciarse esta vía.
Por tanto, el arbitraje de consumo y la vía judicial son excluyentes, salvo que la Junta de Arbitraje no haya podido emitir un lado. Esto se da, por ejemplo, en los casos en que no existen pruebas suficientes para ello.
Dentro de la vía judicial, existen tres tipos de procesos:
- Procedimiento monitorio. Es el tipo más sencillo y rápido, ya que no interviene un juez. Además, si la cuantía reclamada es menor a 2.000 euros, no es obligatoria la asistencia de abogados.
- Juicio verbal. Es más ágil que el juicio ordinario pero sí que interviene un juez.
- Juicio ordinario. Este proceso se inicia cuando la demanda supera los 6.000 euros.
Lo más recomendable es explotar al máximo la vía amistosa, antes de tener que optar por la vía judicial. En caso de tener que iniciarla se suele resolver en los juzgados de primera instancia.
Ahora que ya sabes cuál es la sanción por no contestar a una hoja de reclamaciones, espero que sepas actuar bien para no tener que pagar la multa jeje
Y si tienes dudas sobre algún aspecto relacionado con la hoja de reclamaciones o cualquier otra cuestión sobre tu negocio, no dudes en consultarnos 😉
