Reconócelo: en tu negocio, has repetido como un mantra aquello de que «el cliente siempre lleva la razón». Y luego hablando con tu cuñado, lo has cambiado por un: «¡las narices! 👃 ¡Pues anda que no la lían sin razón también los clientes».
No te estoy llamando falsete (para mí, eso es solo es lo que se marcan los solistas de las bandas de rock). Pero es verdad que en un negocio, hay que «comulgar con ruedas de molino», como se suele decir. ¿Y sabes qué? Tendrá o no la razón, pero lo que sí tiene el cliente es el derecho a ponerte una hoja de reclamaciones.
Así que si te ha caído el marrón encima, lo mejor que puedes hacer es seguir leyendo, porque soy experto en jaleos empresariales varios y hoy voy a contarte qué puedes hacer si te han puesto una hoja de reclamaciones 😒
Toma nota, que luego son las cosas.
Un cliente quiere ponerme una hoja de reclamaciones, ¿qué puedo hacer?
El cliente tiene derecho a ponerte la hoja de reclamaciones, por lo que en primer lugar es fundamental que no te alteres. Puede ser buena idea que le invites a hablar en un lugar más tranquilo donde no haya muchos clientes delante, aunque si no accede, no puedes obligarle.
Por otra parte, si te encuentras demasiado nervioso, siempre puedes pedir a un compañero, si es posible, que sea él quien hable con esa persona.
Si eres tú quien habla con el cliente directamente, para intentar evitar que te ponga una hoja de reclamaciones, lo mejor que puedes hacer es intentar ofrecerle alguna alternativa con la que se pueda quedar satisfecho.
Por ejemplo, si tu negocio es de hostelería y la queja es porque el pedido ha tardado más de lo razonable en llegar, siempre puedes ofrecerle un buen descuento en el precio o regalarle algún producto adicional.
Si aun así no accede, no pierdas la calma, entres a discutir o levantes la voz, porque el problema se puede agravar. En caso de que el cliente siga queriendo ponerte la hoja de reclamaciones, tienes que facilitársela.
¿Qué hago si me han puesto una hoja de reclamaciones?
Si finalmente te han puesto una hoja de reclamaciones, tienes un plazo de 10 días hábiles para dar una respuesta al consumidor por escrito. Tienes que alegar aquello que consideres necesario en tu defensa (facturas, presupuestos, etc.), o, en su caso, proponer aquella solución que te parezca más adecuada para el problema.
👨⚖️ Si no das una respuesta o la que das no convence al usuario, este puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), o bien a la Delegación Provincial de la Consejería competente, para llevar una copia de la hoja de reclamaciones y comenzar el proceso correspondiente.
Cuando la autoridad reciba la reclamación por parte del consumidor, te mandará un requerimiento solicitándote una serie de documentos: una copia de la respuesta que le has dado al cliente, el informe sobre las actualizaciones llevadas a cabo para dar solución a la reclamación y la documentación que acredite que tu empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y que se somete al procedimiento de mediación, en su caso.
¿Cómo se resuelve la reclamación?
Existen tres posibles formas de resolver la reclamación presentada a través de la hoja de reclamaciones:
Mediación
El organismo de Consumo intentará que el reclamante y tú lleguéis a un acuerdo amistoso, y aclarar los hechos que dieron lugar a la reclamación.
Se puede hacer la mediación por escrito, trasladando la reclamación al establecimiento, dándole un plazo (normalmente 15 días hábiles) y preguntándole si propone algún tipo de solución.
Si esto no surte efecto, la administración da traslado al reclamante de las alegaciones realizadas por la empresa, y le informa de que el resultado de la negación ha sido negativo. En ese momento, al consumidor solo le queda la opción de ir a juicio si lo estima conveniente.
También se puede hacer una mediación personalmente, personándose las partes para intentar llegar a un acuerdo. Si es así, lo acordado se recogerá en un acta firmada por las dos partes y el mediador.
Arbitraje de Consumo
Si el usuario lo solicita expresamente, se dará traslado de la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo competente. El laudo que emita el presidente del tribunal tendrá la misma eficacia que una sentencia judicial firme; es decir, es vinculante (de obligado cumplimiento).
Solo se podrá someter el asunto a arbitraje si las dos partes están de acuerdo. Hay que tener en cuenta que acogerse a esta opción imposibilita ir a juicio por el mismo asunto, a menos que se haya llegado a dictar un laudo arbitral y este no haya sido cumplido.
Inspección de consumo
Cuando los hechos que hayan dado lugar a la reclamación puedan suponer una infracción en materia de consumo, se podrá iniciar de oficio la vía sancionadora.
¿Puedo negarme a dar la hoja de reclamaciones al cliente?
Si no facilitas la hoja de reclamaciones al cliente, el consumidor podrá hacer una reclamación por otros medios. Así que te recomiendo no hacer eso, porque la multa para ti no va a ser pequeña: entre 200 y 5.000 euros, dependiendo del caso.
No entregar la hoja de reclamaciones, o no contar con un libro de hojas de reclamaciones en tu establecimiento supone una vulneración de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Entonces, ¿estoy obligado a tener hojas de reclamaciones en mi local?
Las normativas de las comunidades autónomas generalmente obligan a aquellos que comercializan bienes o prestan servicios a los consumidores finales tengan y pongan a disposición de los clientes las hojas de reclamaciones cuando así lo requieran. Puedes consultar a la OMIC si es tu caso.
Del mismo modo, al consumidor le asiste el derecho a solicitar la hoja de reclamaciones a cualquier empleado de la empresa, siempre que se trate de un negocio que tenga que tenerla.
Si estás obligado a tener hojas de reclamaciones, también tienes que facilitarla de manera inmediata y gratuitamente, cuando el cliente te la pida. Y se la tienes que dar incluso si no has llegado a prestarle el servicio o entregarle ningún bien.
Además, debes saber que también es obligatorio colocar en un lugar visible un cartel en el que se indique que tu negocio cuenta con el libro de hojas de reclamaciones.
Entonces, que yo me entere: ¿te han puesto una hoja de reclamaciones pero no estás tú muy de acuerdo con como va la cosa? Y yo que te entiendo, oye, pero estos temas son complicados 🤦
Por suerte, en AYUDA T PYMES tenemos unos súper asesores legales. Y si se puede hacer algo, ellos lo saben bien. ¿Qué tal si dejas este asunto en sus manos? Bastante estrés me traes ya, ¡aprende a delegar, criatura!
