Hoy en GesTron y desde nuestra experiencia como gestoría online, vamos a hablar de los tipos de clientes, de cómo no gestionar de forma adecuada tus relaciones con ellos puede afectar a tu negocio, con sus halagos, críticas constructivas y sus cositas jeje.
Por muy bien que creas conocer a tu público objetivo, cada casa es un mundo y cada persona, pues también. En consecuencia, a lo largo de la trayectoria de tu negocio, encontrarás tipos de clientes de todo tipo con expectativas concretas.
Como sabes, nos encontramos en un mundo globalizado, donde los canales de comunicación, y sobre todo las redes sociales, se han vuelto un espacio de conversación e intercambio entre empresas y clientes.
Este tipo de canal posibilita a los clientes contactar y comentar cualquier aspecto relacionado con una marca, negocio y sus servicios. Algo genial y que puede favorecer a ambas partes. Sin embargo, “el perro puede darse la vuelta y modernos”.
Me refiero a que, cuando uno es consciente del poder y la viralidad de las redes, es fácil que el uso que se le da a estos canales y a lo que se dice en ellos termine yendo por una vía más o menos constructiva y con intenciones resolutivas o con el fin de montar revuelo.
A menudo, las reclamaciones o comentarios en redes sociales que reciben los negocios resultan ser difamaciones. Cuando eres una gran empresa con un equipo preparado para gestionar este tipo de incidencias, genial.
Pero, ¿qué pasa cuando tienes un pequeño negocio y no cuentas con tantos recursos? Hay que tener cuidadito con el poder de la palabra y el boca a boca.
¿Lo ideal? Contar con un plan preventivo para tratar con según qué tipos de clientes y conocer los recursos con los que cuentas para proteger tu negocio en determinadas situaciones.
¿Qué se entiende por incidencia?
Si hacemos una búsqueda rápida por internet podremos encontrar definiciones como esta:
«Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio’’.
Por ello, cuando se produce una incidencia, salvo acuerdo amistoso entre empresa y cliente; este último procede a hacer uso de sus derechos y cumplimenta una reclamación formal. Como es obvio, lo mejor para la empresa y para tus nervios es llegar a un acuerdo previo, por ello vamos a hacer un breve repaso del protocolo a seguir para evitar estas situaciones.
Protocolo definitivo contra incidencias
1. Recibimos la incidencia
Cuando cometemos cualquier error, el cual da lugar a una incidencia, lo más común es que el cliente nos ponga en conocimiento su disconformidad. Dado que las vías para que un cliente se refiera a una empresa son múltiples, debemos estar atentos a todas, siendo capaces de detectar la importancia según el canal. Generalmente un tuit puede ser menos preocupante que un correo electrónico o una carta, sin embargo, no es algo seguro por lo que siempre hay que analizar la situación.
Entre las vías por las que nos puede llegar una reclamación, encontramos:
- Redes Sociales
- Mail directo del cliente
- Mail del asesor del cliente
- Llamada del cliente
También puede ser que tu negocio no cuente con presencia online, aunque casi se me olvida contemplar esa posibilidad. ¿Por qué? Porque estamos a punto de entrar en los años 20 del siglo XXI, colegas. A lo mejor deberías ponerte las pilas en este sentido, sobre todo por las oportunidades que está perdiendo tu negocio si este es tu caso.
Y sí, aún contando con una página web optimizada, tus perfiles activos en RRSS y un sistema de atención al cliente mediante mailing o teléfono, es complicado controlar lo que se dice de ti por ahí. ¿Qué tipo de gestión podrás hacer si te quedas al margen de toda esta movida? Es una pregunta retórica para que reflexiones.
2. Recopilamos la mayor información posible
La información es poder, recuerda esto siempre. Y no es un aforismo barato, que también, pero realmente lleva razón. Una vez aclarado esto, empecemos a recoger todos los datos posibles sobre la incidencia: qué ha pasado, quién es el cliente, qué servicios contrató, etc.
Ya tenemos la información a nivel interno, ahora escuchemos al cliente. Esta parte es clave, hay margen a cometer graves errores, así que lo más importante será ponerte en el lugar del cliente, mostrar empatía y asertividad a la hora de mostrar soluciones. Porque tendrás que ofrecerlas y proyectar a tu negocio como un organismo proactivo y resolutivo frente al problema del cliente.
Un punto interesante es el envío de un correo corporativo tras la llamada o establecimiento de una primera conversación. De esta forma, invitamos al cliente a remitirnos toda la información que nos ha contado previamente, proporcionamos nuestros datos personales y afianzamos así nuestra comunicación y relación. Además de que lo que tengamos que decirle a la otra parte, le quedará mucho más claro clarinete.
No es un proceso obligatorio, pero es importante dar pasos de este tipo, recogiendo la información formalmente y ‘’dando la cara’’ con un correo que contenga información de contacto, logo, etc.
3. Determinación de responsabilidad
Llegados a este punto, hemos recopilado toda la información del cliente, oído su experiencia y recopilado su versión de los hechos. Por tanto, ya podemos tomar una decisión firme respecto a la responsabilidad del suceso.
Si es responsabilidad nuestra, de la empresa, deberemos establecer qué medidas vamos a tomar y, de ser necesario, contactar con un abogado o jurista especializado. Es importante que busquemos siempre una pronta relación cordial, entendiendo nuestros errores y compensándolos de la manera más justa posible.
En el caso de que sea responsabilidad del cliente, el tratamiento debe ser más lento y cuidadoso. Hay muchos tipos de clientes, por lo que debemos recopilar todos los datos que podemos para argumentar al cliente, de manera muy cuidadosa, su responsabilidad en todo este asunto.
Es importante, si la responsabilidad es del cliente, analizar cómo nos ha comunicado dicha incidencia. Son muy numerosas las veces que, a través de las redes sociales, un cliente critica de manera descontrolada a nuestra empresa, hiriendo nuestra reputación y exponiendo a nuestra marca a la libre acusación de internet que, con un poco de mala suerte, puede llegar a destruir muchas empresas. Solo hay que hacer una búsqueda rápida en Google para encontrar muchos casos en los que una mala gestión de crisis en las redes sociales dio lugar al cierre de la misma.
Si se da el caso donde lo que ha publicado el cliente es mentira, tendríamos un caso de injuria, el cual viene recogido en el artículo 208 de la L.O. 1/2015, de 30 de marzo, por la que se modifica la L.O. 10/1995, de 23 de noviembre, del Código Penal («B.O.E.» 31 marzo). Vigencia: 1 julio 2015.
Dicho artículo recoge:
Es injuria la acción o expresión que lesionan la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación.
Solamente serán constitutivas de delito las injurias que, por su naturaleza, efectos y circunstancias, sean tenidas en el concepto público por graves, sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 4 del artículo 173.
Las injurias que consistan en la imputación de hechos no se considerarán graves, salvo cuando se hayan llevado a cabo con conocimiento de su falsedad o temerario desprecio hacia la verdad.
4. Comunicación al cliente de la resolución
Una vez que haya sido determinada la resolución a la incidencia, sea esta culpa nuestra o del cliente, deberemos comunicarle la gestión llevada a cabo y el motivo encontrado para que los acontecimientos se precipitaran de forma no adecuada para el cliente.
Independientemente de quién tenga la culpa, este proceso es clave, ya que será el broche final de la gestión y con lo que se quedará el cliente, donde la empresa tiene que acabar con la mejor imagen posible.
En la comunicación final, debemos argumentar y atar bien cada cabo, así como justificar nuestra decisión final y la gestión que se vaya a llevar del problema. Por ello es importante hacerlo con mucho tacto, avisando a la otra parte de que seguiremos ese tipo de errores de cerca para evitar futuras situaciones parecidas. Además, agradeceremos su opinión, porque siempre nos habrá hecho mejorar de algún modo.
Por último, una vez el cliente esté informado y haya aceptado las condiciones propuestas, haremos un informe interno, donde quede claro cuál ha sido la situación, qué medidas hemos tomado y dónde habrá que tener cuidado con ese cliente. De esta forma, además de asegurar un seguimiento total del caso en cuestión, tendremos referencias sobre cómo actuar en situaciones similares.
Y si necesitas ayuda legal especializada para gestionar algún problema con tus clientes: desde que se resistan a pagarte una factura pendiente, pasando por incidencias con tu servicio, hasta difamaciones que se lancen contra tu marca, ya sabes. No dudes en ponerte en contacto conmigo en mi email personal, gestron@ayudatpymes.com y el equipo de abogados y asesores jurídicos estará a tu completa disposición.
